Отвечаем на претензии: как делать это правильно и в срок

Рассказываем, что такое досудебная претензия и почему важно на нее вовремя отвечать. Что будет, если пропустить сроки ответа или игнорировать претензию

Претензия — это официальный запрос о выполнении определенных обязательств. Она может быть подана в случае нарушения соглашенных сроков возврата средств или поставок, для решения спора с качеством товара или его заменой, а также в других ситуациях. Содержание претензии зависит от условий договора между сторонами. В некоторых случаях подача претензии является необходимым шагом перед обращением в суд.

Заявитель, предъявляя претензию, надеется на решение своих проблем и получение внятного ответа. Рассматривается она второй стороной в срок, который может быть определен законом, условиями контракта или практиками бизнеса. Как определяется срок рассмотрения досудебной претензии по закону, на каком основании и каких ждать последствий при его нарушении — рассказываем подробно.

Важность сроков ответа

Претензия — это документ, который подробно описывает нарушение обязательств по деньгам или имуществу. Например, потребитель указывает на некачественный товар, требует его заменить или ремонтировать, либо возврата денег. Поэтому в ней важно ссылаться на пункты договора или законные нормы, дающие основания для требований.

Обязательно ли отвечать на досудебную претензию или нет? Обязательно, причем срок ответа определен как законодательством, так и задается условиями контракта. Например, согласно ст. 314 ГК РФ, ответ требуется 7 или 30 дней, если в договоре нет других сроков. А закон о защите прав потребителей вообще определяет различные сроки для удовлетворения претензий.

Результаты рассмотрения бывают разными:

• Полный или частичный отказ (вторая сторона может заявить, что товар отвечает стандартам).
• Исполнение требований (например, возврат денег).
• Предложение альтернативных вариантов разрешения спора.

Если досудебное урегулирование конфликта обязательно, отказ от ответа либо пропуск сроков ответа наделяет вторую сторону правом на обращение в суд. Еще могут быть предусмотрены штрафы.

Если претензионный порядок необязателен, за пропуск сроков ответа или отказ от исполнения претензии последствий не будет. Но когда пострадавшая сторона обратится в суд, то такой отказ можно использовать в качестве доказательства вины ответчика.

По каким спорам подают претензии

Контрагенты, заключая сделку, могут определить процедуру разрешения споров, правила подачи и сроки, в течение какого времени должны ответить на претензию. Для сторон важно тщательно соблюдать условия договора, иначе нет возможности защитить свои права в суде. Подача претензии обязательна в следующих случаях:

• Когда спор касается прав потребителей.
• При экономических спорах, связанных со финансовым взысканием по соглашениям или сделкам, а также с требованиями о необоснованном обогащении. Например, физическому лицу может поступить досудебная претензия по долгам ЖКХ.
• При спорах с государственными органами, например, после проверки со стороны ФНС.
• В других ситуациях, предусмотренных законом.

Когда пострадавшая сторона решит подать иск в суд, ей нужно приложить доказательства, что претензия была отправлена и получена. Если иск подается без предварительной претензии, суд не будет рассматривать дело. Заявителю будет предоставлено время для устранения ошибок. Невыполнение этих требований приведет к возвращению документов из суда без рассмотрения.

Порядок подачи и ответа на претензии

Не только сам ответ, но и даже получение претензии должно быть официально оформлено. Важно, чтобы заявитель правильно оформил документ и подтвердил его отправку и получение.

Допустим, претензию вы составили. Как ее отправить:

• Вручение лично контрагенту или представляющему его лицу. В этом случае нужно поставить подпись или номер входящей документации с датой на втором экземпляре, который остается у вас.
• Отправка заказным письмом через почту. На руках у отправителя будет квитанция, на которой указан трек-номер и дата отправки.
• Пересылка по электронной почте, если такая возможность предусмотрена договором. Для подтверждения подписи потребуется ЭЦП.
• В ФНС документ можно отправить в личном кабинете налогоплательщика. Подписать ее можно ЭЦП или аккаунтом Госуслуг. После правильного заполнения обязательных полей система автоматически регистрирует входящий документ, и начнется отсчет срока на его рассмотрение.

При отказе второй стороной принимать претензию или заверить ее получение, отправьте документ почтой. Хотя это может занять дополнительное время, у отправителя будет доказательство отправки. По почте претензия по умолчанию считается доставленной, и начинается отсчет срока ответа на досудебную претензию по закону.

Сроки рассмотрения претензии

Сроки измеряются в календарных днях, если договор не устанавливает других условий. Начало срока может быть определено:

• Датой вручения претензии лично или почтой с получением подписи или входящего номера.
• Регистрацией в системе ЭДО.
• Датой, когда заказное письмо было отправлено или получено в почтовом отделении. Отказ от получения ничего не значит — факт вручения претензии будет подтвержден отметкой почтового работника.
• Датой отказа от получения письма, подтвержденной актом.

Сроки и порядок рассмотрения претензии или удовлетворения требований определяются условиями договора, законами или другими нормативными актами. Максимально точные сроки установлены законом о правах потребителя. Их соблюдение важно, так как от него зависят штрафные санкции для продавца или исполнителя.

В нормативных актах упоминаются различные сроки. Они зависят от типа сделки, сути обязательства и требований. Например, вот сроки ответа на досудебную претензию по ГК РФ:

• Для случаев, когда договор не определяет срок, а из закона или деловых норм его нельзя вывести, срок ответа составляет не более 7 дней.
• Для требований о расторжении или изменении условий договора — не более 30 дней.
• Если срок указан в договоре, он и действует.

До 2015 года ст. 314 ГК РФ упоминала «разумный срок», который применялся к выполнению требуемых второй стороной обязательств. Сейчас такой срок для претензии по ГК РФ остается только для договорных взаимоотношений.

В законе о защите прав потребителя также четко определены сроки:

• 7 дней чтобы обменять товар.
• 10 дней чтобы вернуть средства и расторгнуть договор.
• 30 дней чтобы заменить товар несоответствующего качества.
• 45 дней чтобы устранить недостатки.

Допускается применение этих сроков поочередно. Например, если товар обменять возможно, в обязанности продавца входит возврат средств. Продавец не может односторонне продлить срок исполнения обязательства или отказать в удовлетворении требований. В любом случае потребитель обязан получить ответ на письменную претензию в сроки по закону №2300-1. Нарушение этих сроков может повлечь за собой штрафные санкции.

Как отвечать на претензию

Если получатель претензии не согласен с указанным нарушением, он должен предоставить обоснованный ответ, ссылаясь на законные акты, нормативы или положения договора, результаты проверок и экспертизы, а также прочие доказательства.

Ответ можно отправить по почте, вручить лично или воспользоваться курьерской службой, либо заранее сказать, когда прийти за ним.

В случае если это предусмотрено договором, ответ может быть направлен по электронной почте с использованием ЭЦП.

Переписка на этапе досудебного разрешения спора может быть использована в качестве доказательства в суде. Но обязательно необходимо подтверждение дат, когда была отправлена и получена претензия. Если на нее не ответили, но ее требования фактически удовлетворили, ответчик может представить документы в подтверждение (например, квитанцию об оплате).

Ответственность за нарушение сроков ответа

Если обязательного направления претензии не требуется, то нарушение сроков не приведет к штрафам или другим последствиям. Однако отсутствие ответа свидетельствует о несогласии второй стороны на устранение нарушений и выполнение обязательств. В таком случае заявитель вправе подать иск в суд.

Если претензионная схема разрешения спора обязательна, то нужно быть готовым к последствиям, которые возникают, когда нарушен срок рассмотрения претензии по ГК РФ:

• Начисление неустойки (ее величина устанавливается законом или договором).
• Взыскание штрафа (если речь идет о нарушенных правах потребителя, штраф может составить 50% от величины обязательства).
• Дополнительные требования (к примеру, расторгнуть договор, если ответчиком не исполнялись обязательства).

Юристы КредитаНет расскажут, что делать, если банк выставил претензию по оплате просроченного кредита и можно ли физическому лицу списать кредитные задолженности через суд. Получите бесплатную консультацию специалистов по телефону или онлайн.