Качество коммуникации с должниками заметно улучшилось

По результатам исследования сервиса по возврату проблемной задолженности ID Collect, за год качество коммуникации с банковскими должниками стало заметно лучше. Граждане стали меньше игнорировать звонки из колл-центров и чаще рассказывать о причинах задержки платежей.

По данным исследования, число проигнорированных вызовов в общей доле телефонных обращений специалистов по взысканию задолженности за год в портфеле банковской цессии уменьшилось на 75%. Должники стали гораздо реже сбрасывать звонки по сравнению с годом ранее.

Ссылок на неправильные контактные данные должника тоже стало меньше, за указанный период на 25%. Должники стали более сговорчивыми в вопросе поиска решения проблемы. К примеру, в разговоре с агентством по взысканию заемщики с высокой долговой нагрузкой стали в 3 раза чаще интересоваться реструктуризацией. Также возросло число жалоб на финансовые проблемы - процент подобных ответов увеличился за год на 26%.

По словам гендиректора ID Collect Александра Васильева, подобная тенденция объясняется, во-первых, информированием должников о выгоде конструктивного диалога из открытых источников, с сайтов агентств по взысканию и иных инфоканалов. Компании стали чаще предлагать реструктуризации долга (дисконт, рассрочка). Во-вторых, для должников расширились возможности по вариантам коммуникаций: теперь для взаимодействия с взыскателями доступны почти все мессенджеры, соцсети, онлайн-чаты на сайтах компаний, многие граждане инициируют контакт самостоятельно. Качество диалога положительно отразилось на ряде показателей, например, за год доля выполненных обещаний по внесению платежа выросла на 10%.

Играет роль и психологический фактор: в периоды нестабильной экономики растет доля заемщиков с просрочками, которые желают как можно скорее избавиться от долговой нагрузки. Данная тенденция наблюдалась в период коронавируса и отмечается сейчас. Подобный настрой должников положительно влияет и на диалог со взыскателем.