Жалоба на банк в Роспотребнадзор: пишем правильно

Банки оказывают услуги гражданам РФ, а, значит, все мы потребители их услуг. Если наши права нарушены, можно жаловаться на банк в Роспотребнадзор.

Конфликтные ситуации между банком и клиентом не редкость. Здесь свою роль играет и человеческий фактор, и желание банков продать как можно больше услуг клиенту. Уловки в договорах, навязывание различных продуктов приводят к недовольству клиентов банком.

Что делать, если банк нарушает права потребителя? Можно подать на банк в суд в крайнем случае или написать в соответствующую инстанцию. Рассказываем, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор на банк, и в каких случаях это работает.

Что проверяет Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – государственный орган, который занимается контролем бизнеса разных отраслей на предмет соблюдения санитарно-эпидемиологических норм и прав потребителей, согласно закону № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Банки относятся к обслуживающим организациям и должны соблюдать правила вышеупомянутого закона. Поэтому если возникают спорные ситуации, клиенты банков имеют право жаловаться в Роспотребнадзор.

Организация может устроить плановую и внеплановую проверку банкам на предмет качества услуг, которые они предоставляют. Плановые проверки проводятся по графику. Внеплановые выезды возможны как раз после обращений граждан.

За последние годы активность Роспотребнадзора в отношении банков возросла, как и количество жалоб. За 2023 год было вынесено более 436 предписаний банкам. Роспотребнадзор также подает на банки в суд по фактам выявления в кредитных договорах пунктов, ущемляющих права заемщиков.

Предписания и иски касаются законных комиссий, скрытых платежей, навязанное страхование, неправомерные условия по переуступке прав коллекторам и пр. Поэтому подавать жалобу на банки в Роспотребнадзор можно и нужно. Главное – правильно составить документ.

Основания для подачи жалобы

Причин для обращения в Роспотребнадзор по поводу нарушений прав потребителя банком может быть много. Орган контроля будет рассматривать исключительно официальные обращения, которые относятся к его полномочиям. Наиболее распространенные причины следующие:

• навязывание услуг (банки часто продают свои услуги «пакетом», и о некоторых из них даже не упоминают клиенту, о снятых деньгах за пользование услугой человек узнает уже по факту, это, в первую очередь касается кредитных продуктов банков, карт, открытия новых счетов и т. п.);
• неполная информация (при рекламировании своих предложений банки нередко замалчивают некоторые нюансы, ознакомив клиента только с преимуществами, а о важных моментах в оплате продукта или в его обслуживании «забывают», также бывают ситуации, когда сотрудники банка сами плохо разбираются в предложении, не до конца знакомы с его условиями, и, соответственно, запутывают клиента, передавая недостоверную информацию);
• спам (каждый из нас получает массу рассылок от различных организаций, в том числе, от банков, если клиенту звонят или присылают письма без его согласия, то это повод жаловаться);
• сокрытие платных услуг (о каждой новой услуги клиент должен быть уведомлен, если с него взимается плата за услугу, о которой он не знал, и тем более, которая ему не нужна, это нарушение прав клиента);
• изменение в договоре (вводить новые условия в договор с клиентом в одностороннем порядке банк не вправе, каждое дополнительное соглашение или пункт договора должны быть согласованы);
• невозможность досудебного урегулирования споров (часто в договорах банки прописывают пункт, что любые спорные вопросы могут быть решены только в суде по месту регистрации банка, это тоже ущемление прав заемщика, поскольку есть досудебный порядок урегулирования споров, и клиент имеет право подавать иски по своему месту жительства, а не по месту расположения банка);
• некачественное оказание услуг (здесь речь идет о компетенции сотрудников, которые в офисе банка обслуживают клиентов, если клиента не могут подробно проконсультировать, ответить на вопрос по продукту, то стоит для начала обратиться к руководству банка, а при отсутствии реакции можно писать в Роспотребнадзор).

На самом деле ситуаций для обращения в Роспотребнадзор может быть больше. Основание одно – нарушены ваши права как потребителя. Это главная отправная точка.

Также отметим, что более детальные случаи нарушений рассматривает Центробанк РФ, организация имеет более широкий комплекс полномочий в отношении банков, поэтому если кредитная организация нарушила ваши непотребительские права, пишите жалобу в ЦБ РФ.

Как подавать обращение

Перечень действий по подаче жалобы на банк в Роспотребнадзор стандартный, как и с любой другой организацией. Вы можете обратиться в надзорный орган:

• лично (управление в Москве находится по адресу: Графский переулок, д. 4, к. 2, обращения граждан принимают с понедельника по четверг с 9:00 до 17:30, в пятницу с 9:00 до 16:00, обед с 13:00 до 13:45);
• отправить жалобу по почте на вышеуказанный адрес в виде заказного письма с уведомлением (индекс 129626);
• отправить обращение через официальный сайт Роспотребнадзора – специальную форму обращений граждан.

Чтобы узнать подробнее о том, как подать жалобу, что именно написать, решит ли вопрос ведомство или нарушение не находится в его компетенции, следует позвонить в единый консультационный центр: 8-800-555-49-43. Он работает круглосуточно.

Самый простой способ – жалоба на банк в Роспотребнадзор онлайн. Все копии подтверждающих документов тоже можно приложить в электронном виде. Направлять жалобы и обращения надзорный орган рекомендует не в центральный аппарат, а в региональные территориальные отделения ведомства по месту вашего жительства или по месту расположения банка.

Что писать в жалобе

Чтобы обращение было принято, а главное, чтобы на него пришел ответ, проследите за структурой жалобы и фактами, которые вы в ней излагаете. Суть письма должна быть отражена по существу. Не стоит в красках описывать произошедшее, и тем более употреблять нецензурные выражения. Ваши эмоции никому не нужны.

Текст жалобы должен быть читаемым и понятным, как и ваша конечная просьба, причины обращения. Что обязательно нужно прописать в жалобе на банк в Роспотребнадзор:

• в шапке необходимо указать адрес территориального органа, ваши ФИО и контактные данные;
•  в теле письма нужно тезисно описать произошедшую с вами ситуацию в банке, в чем конкретно заключать нарушение ваших прав, что сделал сотрудник, чего не сделал;
• не лишним будет указать, какие именно нормы нарушены, статьи закона, правовых актов;
• обязательно изложите ваше требование, например, провести проверку в банке, проверить шаблоны кредитных договоров и т. п.;
• приложения, которые вы можете добавить к жалобе помогут доказать факт нарушения (подойдут обращения в сам банк, если они были и у вас есть копии, сообщения в мессенджерах и пр.).

Жалоба должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых остается у вас. Если вы обращается в надзорный орган лично, то попросите поставить печать и дату регистрации жалобы на ваш экземпляр.

Если вы отправляете письмо онлайн, то на ваш емейл или телефон должен прийти номер зарегистрированного обращения. Его стоит сохранить, чтобы отслеживать время получения ответа.

Сроки рассмотрения

Роспотребнадзор – государственная структура, поэтому сроки рассмотрения обращения от физических лиц стандартные, как и для всех ведомств – 30 дней с момента регистрации жалобы.

Если ситуации сложная и требует детального изучения, то сроки могут продлить до 60 дней, но об этом Роспотребнадзор обязан уведомить заявителя.

Если вы подали жалобы в центральное отделение, ждите, что ее перенаправят в ваш территориальный филиал. Это займет 7 дней с момента регистрации письма. Срок касается только новых жалоб, которые еще не регистрировались и по которым не выносились решения. Если вы повторно направляете жалобу «в центр», то ее должны перенаправить раньше – в течение 5 дней.

Роспотребнадзор и взыскание долгов

Реагирует ли Роспотребнадзор на жалобы, связанные с взысканием задолженностей банками? По части отдельных производств – да. Например, если у заемщика имеется кредитный договор с банком, где прописан пункт о внесудебном взыскании задолженности по исполнительной надписи нотариуса.

Это условие должно быть согласовано с заемщиком заранее, так как является индивидуальным, а не стандартным условием договора. Заемщик вправе отказаться от этого пункта и не подписывать договор с подобными условиями. В свою очередь банк не имеет права отказать человеку в кредите, и обязан предложить стандартный договор по программе.

Вся процедура обращения банка к нотариусу тоже должна быть соблюдена по срокам и документам. Если исполнительную надпись суд признает неправильной или полученной незаконно, то заемщик может восстанавливать свои права как потребитель и обращаться в Роспотребнадзор. А судебное разбирательство будет проходить как гражданское, и ведомство может в нем участвовать на стороне заемщика при необходимости.

Жалоба не сработала – что дальше

Если вы правильно составили документ, обозначили свои требования, приложили доказательства и главное, ваше обращение на самом деле в рамках полномочий Роспотребнадзора, то его обязательно рассмотрят и вам дадут ответ.

Если жалоба составлена неверно или она «не по адресу», то, скорее всего она будет перенаправлена или вам придет уведомление, что ваш вопрос не относится к компетенции ведомства. На горячей линии Роспотребнадзора могут дать рекомендации, куда направить документ.

Также вы можете предварительно проконсультироваться у юриста, чтобы составить жалобу на банк в Роспотребнадзор грамотно или написать ее для другого госоргана.

Если ответ Роспотребнадзора вас не устраивает, вы можете обратиться в следующие государственные органы:

• ЦБ РФ – на сайте Центробанка можно подать жалобу и отправить дополнительные документы, если кредитная организация работает с нарушениями.
• Прокуратура – данная госструктура обязана рассматривать любые обращения граждан и проводить соответствующие проверки для подтверждения фактов нарушений, отправить сообщение также можно онлайн – на сайте прокуратуры.
• Суд – последняя инстанция, которая позволит разрешить спорный вопрос, даже если он касается задолженностей банку (если вы хотите избежать суда, узнайте у юристов КредитаНет, как действовать).

Как прекратить неправомерные действия банка

Далеко не всегда жалобы в различные инстанции помогают остановить активность сотрудников банка по части взыскания задолженности с заемщиков.

Конечно, нужно обращать внимание госорганов на нарушения со стороны банков, но если вы имеет долги по кредитам, а возможности их оплачивать нет (вы потеряли работу, трудоспособность, попали в сложную жизненную ситуацию), то нет смысла тратить время на жалобы.

Самый короткий путь освободиться от долговых обязательств перед банками – подать на банкротство физического лица и списать долги. Вы имеете законное право это сделать, если необходимо.

И вы обязаны подать в суд на свое банкротство, если ваш долг уже превысил 500 000 рублей, а срок просрочки составляет более 90 дней. Это прописано в законе № 127 «О несостоятельности».

Чтобы пройти процедуру без ошибок и в короткие сроки, рекомендуем проконсультироваться со специалистом КредитаНет.

Наши юристы с 2015 года занимаются делами о банкротстве физлиц, имеют большой опыт и наработанную практику. Мы не проигрываем дела в суде, поскольку беремся только за те случаи, в которых уверены на все 100%.

Подойдет ли вам банкротство, как пройдет именно ваша процедура, что будет с доходом и имуществом вам бесплатно расскажут юристы КредитаНет на первой консультации. Обращайтесь по телефону или онлайн.