Что делать, если банк нарушил договор: инструкция по подаче претензии

Устали от незаконных комиссий и скрытых платежей? Пошаговая инструкция, как написать и подать претензию в банк. Что делать, если банк не отвечает на обращения

Взаимодействие с банками может порой приводит к неприятным ситуациям, когда нарушаются ваши права как клиента. Одним из эффективных способов защиты своих интересов является подача претензии в банк. Рассказываем, что такое претензия, в каких случаях ее можно направить, и как правильно составить и подать этот документ.

Что такое претензия?

Претензия — это официальный документ, в котором клиент банка формулирует свои требования об устранении нарушений или компенсации убытков. Она направлена на досудебное урегулирование спора между клиентом и банком.

Основные характеристики претензии:

• Адресат: банк или финансовая организация (МФО, кредитно-потребительский кооператив).

• Цель: досудебное урегулирование спора (устранение нарушений прав клиента, данных ему законом и/или договором).
• Способ: предъявление конкретных требований клиента к банку.
• Обоснование: доказательства нарушений с ссылками на договор и законодательные акты.

Претензионный порядок регулируется перечнем нормативных актов. Вот основные законы и документы, которые следует учитывать при составлении и подаче претензии в банк:

• Статья 15 ГК РФ. Устанавливает право на возмещение убытков.
• Статья 395 ГК РФ. Определяет порядок уплаты процентов за пользование чужими деньгами.
• Статья 856 ГК РФ. Регулирует порядок списания денег со счета клиента.
• Закон «О защите прав потребителей». Регулирует отношения между потребителями и продавцами товаров, исполнителями услуг, включая финансовые услуги. Он предусматривает право потребителя на возмещение убытков, взыскание неустоек, штрафов и компенсации морального вреда.
• Федеральный закон № 161 «О национальной платежной системе». Регулирует порядок совершения операций с использованием электронных средств платежа, включая банковские карты. В частности, он устанавливает сроки рассмотрения претензий по операциям, совершенным с использованием электронных средств платежа.
• Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 25. Определяет порядок доказывания направления претензии и ее рассмотрения. В частности, пункт 12 Постановления указывает, что бремя доказывания факта нарушения лежит на истце.

В каких случаях можно направить претензию в банк?

Обращение в банк с претензией — необходимый шаг в ситуациях, когда вы считаете, что ваши права были нарушены. Претензия позволяет зафиксировать требования и предложить банку урегулировать спор в досудебном порядке. Вот наиболее распространенные случаи, в которых клиенты могут направлять претензии в банки:

• Незаконное изменение условий договора. Если банк в одностороннем порядке изменяет условия кредитного договора, договора вклада или иных договорных обязательств без согласования с клиентом, это является нарушением. Например, банк может повысить процентную ставку по кредиту или изменить условия досрочного погашения кредита.
• Незаконные комиссии. Банк не может взимать комиссии, которые не были предусмотрены договором. Это могут быть комиссии за обслуживание счета (не касается кредитных карт), за досрочное погашение кредита или другие сборы, которые клиент не должен был оплачивать.
• Блокировка счетов и карт без оснований. Банк может заблокировать счета или банковские карты клиента без явных причин или без надлежащего уведомления. Хотя очень часто, прикрываясь «антиотмывочным законом» 115-ФЗ, банки отказывают в дистанционном банковском обслуживании, требуя взамен множество документов.
• Некорректное списание средств. Списания средств со счета клиента не могут быть произведены без его согласия или уведомления. Подключаемые «втихую» подписки на платные банковские сервисы — это нарушение прав клиента.

• Навязывание дополнительных услуг. Банки часто навязывают клиентам опции, такие как страховка, смс-информирование или платные консультации, без явного согласия клиента.

• Низкое качество обслуживания. Грубое обращение со стороны сотрудников, некорректное предоставление информации о продуктах и услугах — это нарушение прав потребителя и достаточный повод для подачи претензии.

• Нарушение конфиденциальности. Банк обязан обеспечивать сохранность персональных данных клиента и не разглашать их третьим лицам без согласия клиента.

Оснований, достаточных для подачи претензии, намного больше. Несанкционированные запросы к кредитной истории клиента, отказ в приеме надорванных, но допускаемых к обращению купюр — список можно продолжать бесконечно.

Как правильно написать претензию?

Правильное составление претензии в банк — это ключевой этап в защите ваших интересов. Она должна быть четкой, аргументированной и соответствовать установленным законодательным требованиям.

Претензия должна быть составлена в письменной форме. Вы можете написать ее от руки или распечатать. Главное, чтобы документ содержал все необходимые пункты и был логично структурирован.

.

Шаг 1. Определите цель претензии

Прежде чем приступить к написанию претензии, важно четко определить, каких действий вы ожидаете от банка. Это может быть:

• Возврат незаконно списанных средств.
• Компенсация морального вреда.
• Исправление ошибки в банковской документации.
• Отмена незаконных комиссий и штрафов.
• Изменение условий договора.

Понимание цели поможет сформулировать требования более четко и убедительно.

Шаг 2. Соберите необходимые документы

К претензии необходимо приложить документы, подтверждающие ваши требования. Это могут быть:

• Копии кредитного или депозитного договора.
• Выписки со счета.
• Копии платежных документов.
• Скриншоты из интернет-банка.
• Копии переписки с банком (электронные письма, письма на бумажных носителях).

Шаг 3. Составьте претензию

Претензия должна быть логически структурирована и содержать следующие обязательные элементы:

Шапка документа:

• Кому: название банка, юридический адрес.
• От кого: ваши ФИО, адрес, контактные данные.
• Название документа: «Претензия».

Описание ситуации:

• Подробно описать фактические обстоятельства. Важно предоставить все необходимые детали: даты и суммы операций, условия договора, которые были нарушены, описать действия банка, которые вызвали претензию.
• Указать на нарушение условий договора или законодательства.
• Дать ссылки на соответствующие нормы закона (ГК РФ, Закон о защите прав потребителей и т. д.). Например, «согласно статье 856 ГК РФ, списание денег со счета клиента без его согласия недопустимо, если иное не предусмотрено договором или законом».

Требования:

• Четко изложите ваши требования к банку.
• Укажите на конкретные действия, которые банк должен предпринять для устранения нарушения. Например, «требую вернуть незаконно списанную сумму в течение 10 рабочих дней с момента получения данной претензии».

Последствия:

• Укажите на возможные действия с вашей стороны в случае неудовлетворения претензии (вы намерены подать в суд на банк, направить жалобы в государственные органы).

Дата и подпись:

• Дата составления претензии.
• Ваша подпись.

Образец претензии в банк

Как правильно отправить претензию

Неправильно оформленная, как и отправленная неподходящим способом претензия может остаться без внимания. Поэтому важно следовать установленным нормам и рекомендациям.

Существует несколько способов подачи претензии в банк:

• Личный визит в банк. Это один из самых надежных способов, так как вы можете убедиться, что документ получен и зарегистрирован. Напечатайте или напишите претензию в двух экземплярах. Один экземпляр остается у вас с отметкой о вручении, другой — у банка.
• Отправка по почте. Способ для тех, кто не может лично посетить отделение банка. Рекомендуется отправлять претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Это позволит получить подтверждение того, что банк ее получил.

• Онлайн-обращение через сайт банка. Многие банки предоставляют возможность подачи претензий через свои официальные сайты. Обычно такие формы находятся в разделе «Контакты» или «Обратная связь». Сохраните подтверждение отправки (скриншот или электронное письмо). Еще лучше, когда банк регистрирует электронное обращение и дает уникальный номер заявки для отслеживания.

Независимо от способа отправки, всегда сохраняйте подтверждения отправки и получения претензии банком. Проверьте, что все контактные данные и реквизиты указаны правильно. Ошибка в адресе или номере счета может привести к задержке рассмотрения претензии.

Что делать, если по претензии нет ответа

Бывает, что банк не отвечает на претензию в установленный срок или вовсе игнорирует обращение. В таких случаях важно действовать оперативно и грамотно. Вот что можно предпринять:

• Повторно обратиться в банк. Найдите и сделайте копию первоначально отправленной претензии. Напишите письмо с напоминанием о вашем предыдущем обращении. Укажите дату и номер первого обращения. Приложите все доказательства того, что первая претензия была отправлена и получена банком (квитанция об отправке, уведомление о вручении и т. д.). Отправьте письмо тем же способом, что и первое обращение (личный визит, почта, онлайн).

• Пожаловаться в ЦБ РФ. Центробанк контролирует деятельность финансовых организаций. Жалобы принимаются через интернет-приемную.

• Пожаловаться финансовому уполномоченному. Это независимое лицо, уполномоченное рассматривать споры между гражданами и финансовыми организациями. Разрешает споры на суммы до 500 000 рублей. Обратиться можно через Госуслуги.

• Пожаловаться в Роспотребнадзор. Жалобы принимаются на нарушения прав потребителей. Подать обращение можно через официальный сайт.

• Пожаловаться в Роскомнадзор. Защищает персональные данные. Жалобы подаются через интернет-приемную.

• Пожаловаться в ФАС. Антимонопольная служба рассматривает жалобы на навязанные услуги и скрытые условия кредитов. Обращения принимаются через сайт.

Иногда бывает так, что действия банка не только обоснованы, но и законны. Например, когда он списывает все деньги со счетов по требованию судебных приставов. Если ваши споры с банком ведутся вокруг вашей же задолженности, есть только один законный способ разом все прекратить — списать долги по кредитам через банкротство.

Юристы КредитаНет подробно расскажут вам, от каких долгов спасает банкротство, и оценят ваши шансы на успешное проведение процедуры. Для бесплатной профессиональной консультации звоните специалистам компании КредитаНет или оставляйте заявку на обратный звонок.