Как написать жалобу в банк: разбираем все способы

Жалоба в банк может быть действенным инструментом, чтобы решить спорную ситуацию и устранить нарушение. Рассказываем, как написать обращение, чтобы на него ответили.

Жалоба в банк – один из инструментов по восстановлению своих прав. Данный документ можно подать не только при несвоевременном или ненадлежащем обслуживании, но и во многих других ситуациях.

Разбираемся, как обратиться с жалобой в банк, чтобы был толк, на что эффективно жаловаться непосредственно в саму кредитную организацию и что делать, если нет ответа от банка.

На что жалуемся

Банки оказывают широкий комплекс услуг, поэтому неудивительно, что «ассортимент» жалоб может быть достаточно широк: от несоответствующего качества услуг до ущемления прав заемщика в кредитном договоре.

Отметим, что письмо-жалобу в банк имеет право подать не только клиент организации, который взял кредит или оформил карту, но и человек, которому, например, сотрудники банка не стали открывать счет, он получил отказ в обслуживании.

Чаще всего жалобы на работу банков касаются следующих моментов:

• кредитный договор (одностороннее изменение условий, повышение ставки или размера ежемесячной оплаты, отказ в кредитных каникулах, отказ в досрочном погашении, начисление комиссии за расторжение договора, ошибки в зачислении платежей, которые «вылились» в просрочку);
• страховка (речь идет о добровольном и не очень страховании по кредитам, жаловаться можно, если страховку навязывают, она не указана в общей переплате в договоре, если банк отказывается возвращать средства при расторжении страхового договора);
• мошенничество (иногда в обмане с картами или счетами задействованы не только сами мошенники, но и сотрудники банков, нарушение безопасности при проведении банковской операции также повод для жалобы, кроме письма руководству банка нужно сразу подавать заявление в правоохранительные органы);
• ошибочные блокировки счетов (необоснованный отказ в снятии денег с вклада, нарушение сроков ареста счета, блокировки карты, отказ в снятии запрета на операции со счетом или картой, ограничения по сумме переводов и пр.);
• отказ в обслуживании (банк не имеет права отказывать разным категориям граждан или менять условия обслуживания для них);
• нарушение сотрудником банка правил обслуживания клиентов (хамское поведение менеджера банка, требование с клиента документов, которые он не обязан предъявлять, неисполнение платежного поручения, неправомерное закрытие вклада, нарушение сроков банковской операции и пр.).

На самом деле данный перечень причин для жалоб на банк не полный. И, конечно, чем сложнее и серьезнее нарушение, тем «выше» следует жаловаться. Например, если банк неправомерно списал определенную сумму со счета или заблокировал его, стоит направить жалобу управляющему банка или написать в головной офис. Скорость реакции тоже имеет значение. «По горячим следам» действовать проще. Поэтому не затягивайте.

Еще несколько важных оснований для подачи жалобы именно в банк:

• если исполнительный лист взыскатель направил сразу в банк, а не судебным приставам, и по его исполнению есть нарушения;
• если списали доходы, которые не подлежат взысканию по закону и не возвращают деньги на счет;
• если не зачислили деньги на счет;
• если вовремя не сняли залог с автомобиля или квартиры после погашения кредита;
• если закрыли счет без согласия клиента или не закрывают его по заявлению клиента.

Как оставить жалобу в банке

Банк – кредитная обслуживающая организация, поэтому у нее должна быть книга жалоб. Обычно этот документ располагается на видном месте, и любой клиент может самостоятельно его найти и оставить свое пожелание или претензию.

Также сотрудник банка обязан принять от клиента жалобу в свободной форме на обычном листе А4, а ответ клиент должен получить в установленный срок. Ответ по существу должен прийти в течение 30 рабочих дней. Если для принятия банком решения требуются дополнительные разбирательства, то срок может быть продлен еще на 30 дней.

Современные технологии позволяют отправить жалобу на сайте практически любого банка в онлайн режиме. На сайте банка вы можете найти:

• форму обратной связи и подать жалобу там с подробным описанием нарушения и своими контактными данными;
• чат с сотрудниками банка или службой поддержки;
• электронную почту банка для обращений граждан;
• в онлайн-приложении банка для телефона всегда есть чат поддержки.

Перед подачей жалобы можно уточнить в банке по телефону, как работает чат, и отвечают ли там операторы, или он настроен только на автоматические ответы ботов.

Как правильно писать жалобу в банк

Отметим несколько важных нюансов по подаче жалобы в банк. Документ должен фиксировать факт нарушений, доносить информацию о требованиях заявителя, и для объективности подавать его нужно вышестоящим людям. Например, если жаловаться:

• на специалиста – писать жалобу нужно руководителю банка или конкретного отдела;
• на руководителя отдела – обращаться в головной офис;
• на сам банк – подавать претензию в надзорные органы, начиная с Центробанка.

Форма подачи жалобы в любой банк будет одинаковой. Главное – правильно оформить документ, доказать нарушение с помощью законодательства и приложенных документов, точно описать правонарушение. На такую жалобу банк будет обязан дать ответ и прояснить ситуацию.

Как написать жалобу в банк:

• наименование банка, ФИО руководителя или другое лицо, кому адресована жалоба;
• ваши контактные данные, информацию, куда отправить ответ и как с вами быстро связаться;
• описать нарушение – точно, без воды, по сути, можно ссылаться на возникшие при нарушении проблемы (например, если заблокировали счет по ошибки или сняли все деньги со счета, нужно указать, что нет возможности пользоваться картой, кредитом и т. п.);
• озвучить нормы законодательства (также подойдут условия договора, правила обслуживания клиентов банка и т. п.);
• приложить документы для доказательства нарушения;
• прописать требования заявителя (это может быть привлечение к ответственности сотрудника банка, устранение нарушения путем возврата денег на счет, разблокировку карты и т. п.).

Содержание жалобы в каждом конкретном случае будет разным. Это нужно учитывать.

Если речь идет о нарушениях в кредитном договоре, то нужно опираться именно на него. В законах о кредитовании описаны общие случаи и требования. Индивидуальные условия устанавливает банк, но они не должны нарушать законодательство. Поэтому перед подачей жалобы проанализируйте пункты договора.

Пример жалобы по договору ниже.

Если дело касается страховки, то следует знать, что обязательной она является только в случае оформления ипотеки. Условия прописаны в законе – страхование имущества обязательно. По остальным кредитным продуктам страховка должна быть добровольной. И заемщик вправе отказаться от предложения сотрудника банка застраховаться. Помните о том, что при отказе банк имеет право повысить ставку, даже если кредит вам уже одобрили.

Также только при оформлении страховки при получении кредита по данному вопросу можно жаловаться в банк. Во всех остальных случаях сотрудники банка направят вас писать жалобу в страховую компанию, с которой работает банк.

При блокировке карты или счета из-за ошибки сотрудника или в случае его личной инициативы (ему показалось, что клиент нарушает закон № 115 об отмывании денег) жалоба может подействовать быстро или разбирательство затянется на несколько месяцев. Можно обратиться просто к сотруднику банка. При ошибке проверка пройдет быстро и счет восстановят. Если вдруг реакции не будет, можно жаловаться.

Все правила обслуживания каждого банка – это внутренние документы организации. Они должны быть размещены на сайте и в офисах банка. До того как клиент заключает договор с банком, его должны ознакомить с правилами обслуживания. Жаловаться стоит на любое серьезное нарушение, если не получается уладить конфликт.

Рекомендуем перед подачей жалобы в банк обратиться за консультацией к юристу КредитаНет. Специалист поможет грамотно составить документ, чтобы банк не смог на него не ответить. Юридически правильно оформленная жалоба позволит сэкономить время и быстрее получить желаемый результат.

Куда жаловаться дальше

Как мы уже говорили выше, банк обязан ответить на жалобу в течение 30 дней. Заявителю должны либо позвонить и озвучить решение по жалобе, либо прислать ответ на электронную почту.

В зависимости от причины жалобы отправить новый документ со ссылкой на то, что сам банк не решил вопрос, можно в следующие вышестоящие инстанции:

• Центробанк – главный контролирующий орган для кредитных организаций, куда можно обращаться при нарушении банковского законодательства.
• ФССП – отвечает за вопросы взыскания долгов, поэтому можно направить жалобу при нарушении банком мер взыскания со счетов и карт.
• Роспотребнадзор – контролирует права потребителей и принимает обращения граждан по данным фактам нарушений закона № 2300-1.
• Роскомнадзор – проверяет факты нарушений по распространению персональных данных и личной информации клиентов банков.
• Прокуратуру – если другие инстанции не дают вразумительного ответа, прокуратура обязана проверять любые факты нарушений.
• Финансовому омбудсмену – можно направить обращение для проверки нарушений в области прав потребителей банковских услуг.

Если банк нарушил ваши права по взысканию задолженности

Нарушение прав заемщика, который просрочил свои платежи по кредиту, далеко не редкость. Сотрудники службы взыскания в порыве быстрого решения вопроса и возвращения клиента в график платежей могут вести себя довольно резко и неправомерно.

Многочисленные звонки и смс-сообщения в течение дня, на выходных или в ночное время запрещены по закону. Все действия службы взыскания строго регламентированы и ограничены законом № 230 о коллекторской деятельности. Поэтому при нарушениях заемщик может обратиться в банк с жалобой.

Ваше обращение, конечно, поможет снизить уровень воздействия на вас сотрудников банка, однако стоит понимать, что наличие долгов от этого не изменится.

Ваша задолженность и просрочка будут расти, если не предпринять меры. Помните, что вы защищены законом и имеете право на списание долгов, согласно закону № 127 «О несостоятельности».

Поэтому если нет возможности платить по счетам, вы потеряли работу, доход, платежеспособность, проконсультируйтесь с юристом КредитаНет по оформлению банкротства физического лица.

Грамотная подготовка к процедуре и полноценное сопровождение в процессе дадут желаемый конечный результат.

Наши специалисты работают индивидуально с каждым клиентом. Мы уже помогли более 250 000 человек освободиться от долговых обязательств перед банками и другими кредиторами. В работу мы берем только те дела, в которых уверены на 100%. Ничего не обещаем просто так и закрепляем гарантии в договоре.

На консультации наши юристы всегда раскрывают особенности прохождения банкротства, описывают клиенту процесс, исходя из его сведений и ситуации. В каждой процедуре есть свои нюансы, и поэтому первая консультация крайне важна.

Обращайтесь в КредитаНет, получите бесплатную разработку стратегии банкротства и уверенность в результате. Мы не только подберем оптимальное решение, но и поможем оформить выгодную рассрочку на юридические услуги.